¿Cómo hacer un reclamo en una casa de apuestas?

¿Cómo hacer un reclamo en las casas de apuestas online?

Muchos usuarios sufren a diario por irregularidades que enfrentan en sus casas de apuestas escogidas y somos testigo de eso por la cantidad de mensajes que recibimos a diario. “¿A quién puedo recurrir si he sufrido una estafa?”, “¿Dónde puedo quejarme sobre una irregularidad de la que creo haber sido víctima?”, “¿Cómo presento un reclamo en mi casa de apuestas?”, “¿Qué pasos debo seguir para lograr una respuesta coherente?”

Pues la respuesta, por más que no suene bien para todos, dependerá de la casa de apuestas con la que hayas estado jugando. Dependerá también en sus términos y condiciones. Y de los factores que rodeen la acción a denunciar o a reclamar.

 

.Reglamento en el Perú

En el Perú contamos con múltiples opciones a la hora de apostar que debido a su gran trayectoria, equipo de personas atrás y recomendación de muchos usuarios; brindan cierta tranquilidad al apostador en medio de un mercado peruano no regulado ni amparado en la Ley.

Recuerda que Indecopi no interfiere en lo absoluto con las casas de apuestas deportivas por Internet ya que el nuestro es un mercado no regulado por el estado. Por eso, si sufres una “estafa” que dios no quiera se perpetúe, este ente no podrá ayudarte a menos que se trate de una casa de apuestas peruana. En ese caso, podrías presentar una queja ante INDECOPI como si se tratase de una empresa peruana X que estafó un consumidor más no apegarte a algún reglamento en contra de esta casa de apuestas.

De hecho, y para conocimiento de todos a quienes sirva este texto, la SUNAT tampoco tiene nada que ver con las casas de apuestas. Ya que los juegos de apuestas por internet no pagan impuestos debido a la normativa misma de juegos de azar que rige el estado Peruano no contemplan dentro de sus escritos a las apuestas deportivas online.

OJO: Las empresas que si pagan impuestos y están regulados son los de juego de lotería, casinos, tragamonedas, etc. En este campo también entran las apuestas deportivas con ganancias superiores a 5 mil soles y siempre que hayas recibido un boleto físico a cambio de tu apuesta en un punto de venta (Ósea, aplica siempre que se apueste de manera física y no por internet)

Por ejemplo: Si juegas en una casa como Te Apuesto que su empresa Intralot si se rige al reglamento de juegos de azar dado en el Perú, podrías reclamar sobre este a Indecopi por que si se contempla una regulación para la empresa.

.Casas de apuestas en Perú con buen servicio al cliente

A pesar de no tener regulaciones certeras – hecho que está a punto de cambiar según los nuevos proyectos de ley referentes al tema – cualquier jugador en Perú podría apostar sin ningún problema dependiendo de la casa en la que juegue y como maneje la queja posterior en caso tuviese alguna.

En este marco, podemos ver casas como Betsson que cuenta con un servicio al cliente realmente estupendo pues tiene más de 2 o 3 canales de contacto en el que el cliente puede comunicar sus inquietudes. De hecho, si eres usuario de Betsson tendrás acceso a una sección orientada especialmente a resolver dudas, consultas y algunas quejas básicas.

Asimismo, Betfair cuenta con un servicio parecido al brindado por Betsson donde destinan una landing o sección específica de la web. Aquí tendrás al menos 3 vías de comunicación con los clientes exceptuando el chat en vivo que aún no se encuentra activo.

Del mismo modo podemos ver a Betsafe como una casa bastante confiable y que promueve la apuesta responsable y el juego justo. En esta casa también podrás encontrar al menos 3 vías de comunicación y una sección especializada para verificar si estas bajo alguna irregularidad o algo por el estilo.

Betway es también una opción con matriz internacional que mejores percepciones levanta en el mercado Peruano. En esta también podrás encontrar varias vías de comunicación y secciones dedicadas específicamente a la ayuda al jugador.

 

Caso de Inkabet

Por su lado, la casa peruana Inkabet también se ha encargado de hacerse un renombre en el mercado local aunque con algunas quejas por irregularidades. La casa cuenta también con varios puntos de comunicación para absolver dudas, pero debido a que es una empresa local, algunos reclamos han sido más ruidosos que otros y podría haber levantado un poco las alarmas de nuevos jugadores.

Sin embargo, es importante recordar que esta casa por ser peruana si podría ser afectada por la jurisdicción de Indecopi si algún cliente decidiese elevar su disgusto hasta esas instancias. En ese caso, Inkabet podría ser juzgado como empresa peruana irregular más no como “ente de apuestas deportivas que incumple las normas reguladas del mercado de apuestas. Por este motivo, con tantos años en el mercado y sin haber tenido algún caso sonado de reclamo por parte de sus clientes, podemos decir que estamos ante también una casa bastante confiable.

Otras casas convenientes

En este punto nos detendremos un poco para remarcar que muchas personas colocan reclamos que finalmente no llegan a ser procedente por términos y condiciones previos, o por no haber cortejado correctamente la irregularidad de la que fueron víctimas. Siempre hay que prevenirse lo más posible consultando las condiciones de alguna promoción o leyendo el reglamento de cada casa. Te aseguramos que así evitarás muchos problemas a futuro.

A las casas mencionadas, le podemos sumar buenas reseñas dadas en distintas casas de apuestas como Bet365, Retabet, Dafabet, MrGreen, Rivalo, 1xbet, Sportimba, etc.

Para concluir con esta sección de casas de apuestas, muchos jugadores han afirmado que ante la ausencia de un ente como INDECOPI que pueda velar por los jugadores ante ciertas irregularidades, lo mejor es jugar en casas de renombre. Esto porque las casas reconocidas no arriesgarán de ninguna forma su trayectoria y renombre tanto en Perú como internacionalmente hablando, por lo que cuentan con una consistente zona de ayuda al jugador.

.Primero lo primero: Sienta tu reclamo en atención al cliente

Las casas de apuestas junto con la atención al cliente han evolucionado al punto en el que realmente para prosperar en la industria deben tener un área especializada en atender dudas, consultas, reclamos y evitar así malos comentarios de su experiencia de juego. Como mencionamos antes, siendo el Perú un país sin regulación del estado para apuestas deportivas, los clientes se protegen jugando en su mayoría dentro de las casas que tienen buenos comentarios, servicio al cliente bastante ágil y una industria atrás que cercioré la conformidad de sus acciones y renombre a posteriori.

Antes cuando un cliente se veía afectado al jugar en una casa de apuestas, resultaba sumamente complicado resolver el problema. Muchas casas se escudaban en las pocas regulaciones del país, y tenían políticas que realmente no les daban muchas garantías a los jugadores. El cliente se encontraba casi desprotegido e indefenso ante cualquier percance. Hoy en día ya no es así, y más que por miedo a multas o sanciones, es porque las grandes casas se dieron cuenta que la única manera de ganar la fidelidad de un jugador es siendo honesto y ofreciendo vías de solución para sus problemas.

 

.¿Cuándo y cómo poner un reclamo con atención al cliente?

¿Te han pagado menos de lo que deberías haber recibido? ¿Se te ha descontado el monto apostado por un partido cancelado? ¿Ganaste pero te sale como perdida tu jugada? Es momento de comunicarte con el servicio al cliente de tu casa de apuestas.

Sin duda alguna, la forma más ágil para hacerlo es mediante el chat en vivo. Este es el método más ágil para contactar con atención al cliente y tendrá del otro lado a una persona colocada ahí para solucionar tu problema de la manera más amable posible. De hecho, nuestra mayoría de casos vistos en las apuestas deportivas se llegan a solucionar en estas primeras instancias de contacto con el representante de la casa de apuesta. Esto debido a que realmente ninguna casa reconocida busca aprovecharse de sus clientes, y cuando hay una irregularidad, usualmente es una confusión. Porque vamos, todos cometemos errores y es de gente decente reconocerlo y aportar en la solución del caso.

 

.¿Qué pasa cuando la solución no me satisface?

En el caso que la primera comunicación con atención al cliente vía chat en vivo o llenado un formulario no llene tus expectativas, deberás volver a intentarlo por el mismo medio o enviando un correo al área de quejas y reclamos.

Aunque parezca un trámite lento, las casas de apuestas tienen como regulación interna un plazo máximo de respuesta a sus clientes para dar solución al caso de manera ágil. Además, esta modalidad deja constancia de que se ha abierto un caso de reclamo y podrás usar esto como prueba si el inconveniente llega a mayores.

Las acciones antes descritas pertenecen a parte del ámbito administrativo que puedes llevar a mayores en caso no recibas una respuesta que consideres coherente. O sigas creyendo que estás siendo víctima de una injusticia o estafa. ¿Cómo hacerlo? Te lo contamos en la zona final de este artículo. Mientras tanto, te dejaremos los requisitos que deberías cumplir para que tu queja o reclamo sea atendido correctamente y tenga una respuesta positiva por parte de la casa con la que tienes el impase. O en todo caso, si no recibes esta ansiada resolución, te queden como sustento para elevar el problema a instancias mayores.

 

Tener Pruebas

Para hacer un reclamo en las casas de apuestas deber contar con pruebas de que lo que demandas o pides es justo y acorde a tus jugadas. Este paso no es necesario en una primera instancia donde te comunicas con una operadora del chat en vivo o atención al cliente. Pero si será requerido para un reclamo formal contra la casa en su servicio de atención al cliente.

Para este punto debes recopilar toda la información necesaria para sustentar tu versión y posición. ¿Qué cuenta como pruebas? En primer lugar, screenshot de la jugada sobre la cual estas reclamando o sobre la anomalía en las acciones de tu cuenta. En segunda instancia, de ser posible, pantallazos de tu comunicación con el servicio al cliente para que quede certificación que te comunicaste con la casa y no encontraste solución.

Es importante que si desde un inicio consideras que el caso es delicado y podría tener trabas por parte de la casa de apuestas, documentes todo con la mayor cantidad de pantallazos posibles. ¿por qué? Pues si hasta este punto la empresa denunciada no cede, intentará evitar cualquier tipo de responsabilidad y hasta eliminar pruebas fehacientes.

Verificación de registro; y términos y condiciones.

Muchas veces los clientes que están dentro de su razón para reclamar pierden el caso porque la casa se agarra de malos pasos iniciales de estos. ¿Cómo es esto? Desde el momento del registro uno debe colocar sus datos reales y verificables. En caso contrario, una casa podría usar esta carta como indicio de estafa por parte del cliente para con la casa. Esto anula desde un inicio el proceso que podrías ganar por mal manejo de la casa.

Asimismo, se ven muchos casos donde el cliente se siente estafado por una promoción, bono o acción. Sin embargo, no han leído correctamente los términos y condiciones de estas o no conoce al 100% el proceso de participación en una promoción.

Cualquiera de esos dos motivos son suficiente para que una casa de apuestas saque la razón de un caso en el que podría no tenerlo. No es justo, lo sabemos, pero es la manera en la que operan para no perder sus activos. Recordemos que tratamos con organismos expertos en no perder, y bajo el refrán “la casa nunca pierde” pueden adjudicarse un triunfo no merecido si los clientes no respetan sus reglas básicas iniciales.

.Sin cuentas duplicadas

Este es uno de los grandes factores que los usuarios suelen desconocer pero que genera la mayor cantidad de cuentas canceladas en el Perú. No solo ante un problema o evento, la gran mayoría de casas no tolera la duplicidad de cuentas en un mismo usuario, dirección IP, domicilio, celular, etc. ¿Por qué? Se asocia mucho esta práctica a malas prácticas en casas de apuestas. En primer lugar, de quienes buscan aprovechar alguna promoción dos veces como si fuesen apostadores nuevos. Acto que va directamente contra los términos y condiciones de las casas, promociones, etc.

En segundo lugar, debido a que muchos “jugadores profesionales” crean equipos a los cuales les asignan cuentas creadas desde la misma computadora o dirección IP. Aquí entra a tallar el concepto de “la casa nunca pierde” y es cuando ellos intervienen para frenar esta llamada “conspiración” que podría llevarse abajo o desequilibrar el orden de las apuestas online.

Todos los casos de cuentas duplicadas son penados inmediatamente con el cierre permanente de todas las cuentas detectadas. Si quieres poner una queja y has incurrido en duplicidad de cuenta, ve olvidándote de una resolución favorable.

 

.¿Qué hacer si no se resuelve mi queja?

Esta es la zona que buscabas en el artículo. Para los casos donde no consigues una respuesta favorable ante un caso que consideres justo a tu favor. Debes elevar la queja a entidades gubernamentales en las jurisidicciones donde tienen la licencia las casas o casa que deseas denunciar.

Por ejemplo, si tienes un reclamo no solucionado con Inkabet, que tienen lincencia en Curazao. Está en tu derecho como consumidor contactarte con la Autoridad de Juegos de esa jurisdicción para presentar tu reclamo. Hazlo debidamente sustentado al siguiente correo electrónico: [email protected]

Como otro ejemplo, si tuvieras algún reclamo no solucionado con Betsson, Betcris o Sportingbet, podrás contactarte con la Autoridad de Juegos en Malta en el siguiente formulario http://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ o llamando al +356 2546 9000.